Bi - La Bottega Informatica

Casa di Cura la Madonnina
CUP Sanitario

ESIGENZA DEL CLIENTE

  • Esternalizzare il servizio telefonico di prenotazione esami e visite
  • Ampliare la fascia oraria di operatività del servizio
  • Mantenere la completa visibilità e controllo delle operazioni svolte dal CUP attraverso la condivisione degli strumenti
  • Avere la possibilità di estrarre dati utili alle analisi aziendali

SOLUZIONE PROPOSTA

Per rispondere alle esigenze del cliente, è stata fatta un’analisi preliminare dei flussi di per poi proporre al cliente una soluzione completa composta da:

  • un Call Center Team localizzato presso la sede di Brescia composto da un numero adeguato di operatori addetti in maniera esclusiva al servizio, debitamente formati;
  • un’infrastruttura di call center ridondata
  • un sistema di accoglienza e call back dell’Utente;
  • una figura di coordinamento quale Responsabile Operativo in grado di garantire il rispetto delle specifiche di servizio e di qualità richieste.
  • Gestione dell’IVR (Interactive Voice Response) definito in accordo con il cliente;
  • Fornitura piattaforma di gestione linee telefoniche per monitoraggio e reportistica in grado di fornire i dati in base all’arco temporale prescelto (giornaliero, settimanale, mensile, ecc…). A titolo esemplificativo, il sistema è in grado di fornire i seguenti dati:
  • Chiamate arrivate (in orario, in fuori orario)
  • Chiamate risposte (dopo quanta attesa)
  • Chiamate abbandonate
  • Attesa (tempi medi)
  • Conversazione (tempi medi)

Prima dell’avvio del servizio il gruppo di lavoro ha effettuato un periodo di training presso il cliente durante il quale il coordinatore del servizio ha elaborato un manuale operativo per la gestione del servizio.

I VANTAGGI PER IL CLIENTE

  • controllo dei costi di gestione;
  • controllo da remoto ed in tempo reale della qualità del servizio erogato;
  • possibilità di utilizzo più efficiente del proprio personale precedentemente addetto al servizio
  • maggiore dinamicità di risposta rispetto alle esigenze degli utenti.
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